隨著汽車(chē)銷(xiāo)售旺季的到來(lái)，本報(bào)“你點(diǎn)我訪(fǎng)”活動(dòng)也人氣漸漲。上周，又有14位讀者打進(jìn)本報(bào)車(chē)市熱線(xiàn)85052800點(diǎn)名自己感興趣的4S店。

　　一位蔣先生來(lái)電提醒我們，到現(xiàn)在為止還沒(méi)有暗訪(fǎng)過(guò)一家賣(mài)進(jìn)口車(chē)的4S店，“賣(mài)進(jìn)口車(chē)的4S店，服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境是否比賣(mài)自主品牌、合資品牌車(chē)的4S店好一些？”說(shuō)來(lái)也巧，蔣先生來(lái)電后不久，一位金小姐也打進(jìn)本報(bào)車(chē)市熱線(xiàn)說(shuō)，去年在浙江中現(xiàn)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（賣(mài)進(jìn)口現(xiàn)代車(chē)）買(mǎi)了輛酷派，對(duì)這家4S店的印象一直不錯(cuò)。

　　盡管浙江中現(xiàn)的得票數(shù)不是很高，考慮到讀者的要求，記者于上周五暗訪(fǎng)了這家4S店。賣(mài)進(jìn)口車(chē)的浙江中現(xiàn)究竟有沒(méi)有達(dá)到“進(jìn)口”標(biāo)準(zhǔn)？請(qǐng)和我一起去看看。

　　暗訪(fǎng)實(shí)錄

　　4S店環(huán)境： 展廳略顯局促，但整體檔次挺高

　　杭州石祥路上4S店云集，但浙江中現(xiàn)可算得上是比較顯眼的一家。由于地處開(kāi)闊地帶，周邊沒(méi)有高建筑，加上店外那塊高高的標(biāo)志牌，我很快找到了這家4S店。

　　可能是店面很寬的原因，從外面看起來(lái)，浙江中現(xiàn)顯得比較大氣，店外的泊位也不少。惟一的不足就是有些地方地面不平，甚至還是泥地，破壞了視覺(jué)上的整體感，這可能與修路有一定關(guān)系。

　　進(jìn)入展廳后感覺(jué)很通透，朝南的落地玻璃把光線(xiàn)全部吸納了進(jìn)來(lái)，消費(fèi)者在看車(chē)的時(shí)候一清二楚，由于光線(xiàn)好，展車(chē)的漆面甚至可以當(dāng)鏡子用。展廳的地面也十分干凈，光線(xiàn)經(jīng)過(guò)大理石折射后使展廳更加明亮。略感不足的是，展廳里車(chē)太多，而空間又不是太大，顯得有些局促。不過(guò)，有些消費(fèi)者可能喜歡這樣的感覺(jué)，陪我暗訪(fǎng)的同事就覺(jué)得“琳瑯滿(mǎn)目的感覺(jué)挺不錯(cuò)”。

　　客戶(hù)休息室在展廳后面，我透過(guò)玻璃，只看到放置兩張沙發(fā)的空間。正在納悶時(shí)，工作人員引導(dǎo)我繼續(xù)往里面走。原來(lái)，這只是一條通道，一墻之隔還有另外一間很寬敞的客戶(hù)休息室，里面有電腦可以上網(wǎng)，有投影電視可以看影片。這間休息室還用落地玻璃和維修車(chē)間隔開(kāi)，客戶(hù)可以一邊休息一邊看車(chē)輛的維修情況。

　　浙江中現(xiàn)的維修車(chē)間也給我留下了比較深刻的印象。工作臺(tái)之間的空間很大，采光也不錯(cuò)。更難得的是，三四輛車(chē)正在維修、保養(yǎng)，地面卻沒(méi)有一點(diǎn)垃圾，連用的工具、更換的零件都擺得整整齊齊，看上去秩序井然。

　　暗訪(fǎng)小評(píng)：

　　從展廳來(lái)看，浙江中現(xiàn)并不是很寬敞，但整體上它還是營(yíng)造出了一種整潔、高檔的氛圍。這可能是因?yàn)椴季趾侠?、衛(wèi)生良好的緣故。不過(guò)，有一些小細(xì)節(jié)浙江中現(xiàn)還可以做得更好，比如在展廳門(mén)口設(shè)立一個(gè)迎賓臺(tái)，再改善一下客戶(hù)休息室的光線(xiàn)。

　　單項(xiàng)打分：90分

　　售前服務(wù)： 銷(xiāo)售員精神面貌不佳，缺乏笑容

　　整個(gè)暗訪(fǎng)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)浙江中現(xiàn)的工作人員很認(rèn)真，但服務(wù)時(shí)卻有些“板”，缺少了點(diǎn)活力。

　　暗訪(fǎng)的那天天氣有點(diǎn)熱，保安一直站在太陽(yáng)下堅(jiān)守崗位，不可謂不敬業(yè)?？僧?dāng)我泊車(chē)時(shí)，這位保安卻沒(méi)有多少笑容，引導(dǎo)我停好車(chē)后，他又回到了自己的崗位，與我們沒(méi)有任何交流。

　　進(jìn)入展廳后，銷(xiāo)售員沒(méi)有在第一時(shí)間來(lái)迎賓，我在一輛美佳前站了一會(huì)，他才過(guò)來(lái)和我打招呼。好在這位銷(xiāo)售員十分耐心，車(chē)型解釋得很清楚，還為我取來(lái)了相關(guān)的彩頁(yè)。為了考驗(yàn)這位銷(xiāo)售員，我故意這輛車(chē)看看，那輛車(chē)瞧瞧，顯出一副心不在焉的樣子，但他依然陪我看完展廳里所有的車(chē)，并在一旁詳細(xì)介紹。就服務(wù)態(tài)度而言，這位銷(xiāo)售員是可以打高分的?？上В坪蹙衩婷膊患?，一直沒(méi)有笑容，說(shuō)話(huà)聲音也很細(xì)。

　　與其他4S店喜歡用年輕姑娘做接待工作不同，浙江中現(xiàn)的客戶(hù)休息室由一位中年女士負(fù)責(zé)。這位女士一看我們進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)臉笑容地上來(lái)和我們打招呼，并遞上茶水，還善意地提醒我，“可以里面坐。”正是在她的提醒下，我才發(fā)現(xiàn)客戶(hù)休息室“別有洞天”。我離開(kāi)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，這位工作人員很快把我們喝過(guò)的茶水收拾掉了，這也是客戶(hù)休息室十分干凈的原因。

　　暗訪(fǎng)小評(píng)：

　　銷(xiāo)售工作為什么難做？因?yàn)樗还庑枰獙?zhuān)業(yè)知識(shí)、需要耐心，還需要笑容和語(yǔ)言技巧，缺一不可。上面提到的保安和銷(xiāo)售員，就是因?yàn)槿鄙倭艘稽c(diǎn)笑容，讓消費(fèi)者感到不舒服，在接待中花費(fèi)的耐心和認(rèn)真付諸東流，十分遺憾。幸好客戶(hù)休息室的工作人員為他們挽回了分?jǐn)?shù)，這位女士不但態(tài)度和藹，而且工作麻利，認(rèn)真負(fù)責(zé)，這也可能是浙江中現(xiàn)舍棄年輕姑娘、起用中年人的重要原因吧。

　　單項(xiàng)打分：85分

　　售后服務(wù)： 客戶(hù)反映不錯(cuò)

　　我在客戶(hù)休息室問(wèn)了幾位客戶(hù)，他們對(duì)浙江中現(xiàn)的維修、保養(yǎng)技術(shù)都比較滿(mǎn)意，而且等待維修的時(shí)間也不是太長(zhǎng)。

　　由于浙江中現(xiàn)賣(mài)的是進(jìn)口現(xiàn)代車(chē)，配件會(huì)相對(duì)貴一些，中間有沒(méi)有高額加價(jià)就成了我關(guān)心的話(huà)題。不過(guò)，調(diào)查結(jié)果倒是讓人滿(mǎn)意。幾位消費(fèi)者都說(shuō)價(jià)格很合理，沒(méi)有碰到被斬的事情。

　　暗訪(fǎng)小評(píng)：

　　客戶(hù)整體評(píng)價(jià)不錯(cuò)，也沒(méi)有什么投訴。加上售后服務(wù)區(qū)有干凈整潔的環(huán)境，有理由相信，客戶(hù)在這里能得到滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　單項(xiàng)打分：90分

　　隨機(jī)采訪(fǎng)實(shí)錄

　　A.維修效率高，我挺滿(mǎn)意

　　李先生：這里我只來(lái)了兩次，還不太好評(píng)價(jià)。不過(guò)他們的服務(wù)態(tài)度蠻好的，維修也不用等很長(zhǎng)時(shí)間，我還是挺滿(mǎn)意的。

　　我給這家店打90分。

　　B.環(huán)境好，沒(méi)什么缺點(diǎn)

　　張先生：這里環(huán)境很好，維修的時(shí)候上上網(wǎng)、看看電視，時(shí)間很快就過(guò)去了。而且他們的接待也很熱情，有什么問(wèn)題馬上可以解決，沒(méi)什么缺點(diǎn)。

　　我給這家店打95分。

（刊登于《每日商報(bào)》2007年9月12日第1823期第32版）